記憶に新しいオリンピック招致のプレゼンテーションで、強く印象に残った「おもてなし」の言葉。

経済産業省では、おもてなしの言葉を冠した「おもてなし経営企業選」を平成24年度から実施。「1.社員の意欲と能力を最大限に引き出し、2.地域・社会との関わりを大切にしながら、3.顧客に対して高付加価値・差別化サービスを提供する経営」に秀でた企業が選出されています。

では、おもてなしとは一体何を指すのでしょうか？
サービスやホスピタリティとも言い換えられる「おもてなし」の言葉は、語源を遡ると1000年以上を超えて書き記され、日本人が古来から培ってきた、ひとへの思いやりが込められています。お客様のことを考え続ける「おもてなし」は、日本的な、ある種究極のマーケティングとも言えるのです。

選択の自由があり生活必需品は誰しもが手にし、商品やサービスに溢れる供給過多の現代では、お客様が選ぶ選択基準は「好き・嫌い」、「心地いい・心地良くない」、「欲しい・欲しくない」と、より情緒的になりました。
だからこそお客様の心に寄り添う、おもてなしを経営に取り入れた企業が選ばれます。お客様個々が求めている需要は、お客様の数だけ異なりおもてなしに唯一無二の正解はありません。
ではどうしたら、お客様に寄り添うおもてなしを経営に取り入れることができるのでしょうか？

お客様に寄り添うおもてなしを経営に取り入れる鍵は人財育成にあり。

その人財育成の鍵を、今回は二人のゲスト講師にお話しいただきます。
今回第一部の講演では、クレジットカードのJCBでVIPのコンシェルジュとして14年間活躍され、現在ではおもてなしを経営に取り入れることによって、業績の向上に貢献されている網野麻理さんをお迎えしています。
一社員から現在の立場に至るまで網野麻理さんのご自身の背景から、愛社精神・帰属意識を育まれた過程や、おもてなしの心を持つ社員に育成するにはどうしたらいいのか、実際に企業がおもてなしを経営に取り入れる際のポイントをお話しいただきます。

また、さらに網野麻理さんのお話いただいた内容を深掘りする対談では、企業風土改革の第一人者の大久保寛司さんをお迎えしています。
日本全国のいい会社を研究しつくし、おもてなし経営企業選の選考委員、ファシリテーターも務められた大久保寛司さんに、おもてなしの組織風土を作っていくにはどうしたらいいのか、経営者のあり方もお話いただきます。

「おもてなし」は日本が世界に誇る、素晴らしい心。

おもてなしを経営に取り入れることによって、お客様に選ばれる企業、お客様に愛され喜ばれる企業になると、働く人も活き活きと輝きます。そんな企業が増えれば、幸せな社会の実現に一歩貢献できる、そんな想いを込めてこの講演会を企画しました。企業風土改革、人財育成、経営のヒントにお役立ていただければ嬉しく思います。
ぜひ社員、ご家族、ご友人、想いや価値観、学びを共有したい大切な人とご一緒にお越しください。会場でお会いできることを楽しみにしています。

経営者、マネージャー、リーダー
顧客応対を担当している職種の方
個人顧客を対象としている業種の方
おもてなしを経営に取り入れたいと考えている方

参加者様の声1	参加者様の声7
参加者様の声2	参加者様の声8
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大久保 寛司 人と経営研究所 所長 1949 年生まれ。1973年日本IBM に入社。業務改革推進本部を経て、CS(カスタマー・サティスファクション)部長に就任。顧客重視の社内の仕組み作りや、職員の意識改革を推進し、同社を顧客志向の会社に立て直した。2000年から独立して「人と経営研究所」を設立。人と経営のあるべき姿を探求。相手の立場に立ったわかりやすい説明により、企業その他、医療、自治体、教育関連からの講演依頼が殺到し、高い評価を得ている。 ■著書：考えてみる(文屋)/月曜日の朝からやる気になる働き方(かんき出版)/人と企業の真の価値を高めるヒント(中央公論新社)/こんな人と組織が生き残る―仕事楽しくしてますか?(中央公論新社)/仕事の壁を破るヒント 自分が変わる「気づき」の60 話(PHP 研究所)/経営の質を高める8つの基準―日本経営品質賞のねらい(かんき出版)/自分が変われば組織も変わる(かんき出版)/二十一世紀 残る経営、消える経営(中央公論新社)/ビジネスマンがもう一度「父親」に戻るための91 のヒント(明日香出版社)

網野 麻理 株式会社プライムコム　代表取締役　 一般社団法人おもてなし心理学協会　代表理事 ミス・ユニバース・ジャパン　ビューティキャンプ講師 「おもてなしお役立ち百科」　主宰 1993年、株式会社ジェーシービー入社。ゴールドカード、プラチナカード会員向けコールセンターへ配属となり、VIPのコンシェルジュとして活躍。スーパーバイザー、トレーナーを経て、14年間、延べ16万人以上の顧客対応の経験から、エグゼクティブとの信頼関係を構築する独自のコミュニケーション術を確立する。その後、人事制度の構築や、人材育成プログラムの構築、採用関連全般を経験。海外へのアウトソースプロジェクトでは大連にて中国人の採用や教育にも携わる。2010年、菅内閣のAPECでは、日本の女性リーダー代表としてWLNに参加。「女性と経済」をテーマに各国との議論に参加する。 2011年、同社退職。プロコーチ、企業研修講師として独立。ビジネスコーチングや、パーソナルコーチングを行う他、コミュニケーション、ビジネスマナー、ホスピタリティ、顧客志向の醸成などをテーマに研修、講演活動を行う。 2013年、株式会社プライムコム設立。プレミアムサービスのコンサルティング、高級ブランド店での接客指導や企業研修、エグゼクティブコーチングなどハイクラスの顧客対応が必要な企業へ、コンサルや研修、コーチング等を提供する人材育成の会社を設立。同年フォレスト出版より「期待以上に応える技術」上梓。 2015年、一般社団法人おもてなし心理学協会代表理事に就任。「おもてなしとは、心に寄り添うこと」と定義し、おもてなしの心を育むためのスキルや考え方を伝え、個人向け資格の発行を開始。ミス・ユニバース・ジャパン ファイナリスト達へおもてなしの教育を行う。 2016年、おもてなしに関するオウンドメディア「おもてなしお役立ち百科」を立ち上げ、日本文化の素晴らしさや、おもてなしに関する情報を幅広く発信している。 おもてなし気配接客メールレッスン http://omotenashi-consulting.jp/mailmag/ 【保有資格】財団法人生涯学習開発財団認定コーチ 【書籍】｢期待以上に応える技術｣　フォレスト出版　　http://amzn.to/1qb000p

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